| Наименование | Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов |
|
|
|
|
| Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций Наблюдение за действиями специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания Анализ действий специалистов в процессе обработки обращений с точки зрения их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентов |
| Необходимые умения | Использовать специализированное программное обеспечение для осуществления выборки записей обращений клиентов и мониторингаВыявлять цель (цели) клиента при осуществлении обращенияОпределять необходимые действия специалиста по дистанционному обслуживанию для удовлетворения целей обращения клиентаОпределять параметры, по которым должна быть проведена оценка действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обработки обращенияОпределять требования локальных нормативных актов и внешних регуляторов, которые должны применяться для оценки действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обращения |
| Необходимые знания | Методы осуществления выборки обращений для мониторинга Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне Информация о продуктах и услугах организации Требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей |
| Другие характеристики |