| Наименование | Техническая поддержка клиентов организации |
|
|
|
|
| Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением организации Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях |
| Необходимые умения | Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задачРаботать с большим массивом информационных данныхОпределять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые срокиОпределять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкойКоординировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкойПользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкойКорректировать свои действия в соответствии с условиями ситуацииВносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном организацией порядкеПредоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке |
| Необходимые знания | Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов Стандарты и методические документы организации в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой Инструкции, процедуры и сценарии обработки обращений клиентов за технической поддержкой Возможные технические неисправности, сбои в работе продуктов и услуг организации Методы устранения технических неполадок и сбоев Правила делового общения и речевого этикета Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности Требования охраны труда и пожарной безопасности Понятия банковской и/или коммерческой тайны Стандарты оформления документов в организации Правила деловой переписки и письменного этикета Организационная структура организации |
| Другие характеристики |