| Наименование | Информационно-справочная поддержка клиентов |
|
|
|
|
| Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Обработка входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания Предоставление актуальной информации по запросу клиента по удаленным каналам коммуникации Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке |
| Необходимые умения | Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникойИспользовать специализированные программные приложения и информационно-коммуникационую сеть «Интернет» для выполнения рабочих задачРаботать с большим массивом информационных данныхВыявлять потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросовВыбирать оптимальный алгоритм обслуживания клиентаУстанавливать коммуникацию с клиентами организации с целью предоставления актуальной информации общего характераИспользовать техники активного слушания и ведения диалогаРезюмировать полученную от клиента информациюВносить информацию в программы и базы данных организацииФормировать письменные ответы на запросы клиентовВзаимодействовать с коллегами для решения рабочих задачРазрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами |
| Необходимые знания | Стандарты и методические документы организации в сфере коммуникации с клиентами организации Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности Требования охраны труда и пожарной безопасности Понятия банковской и/или коммерческой тайны Стандарты оформления документов в организации Правила деловой переписки и письменного этикета Организационная структура организации Правила делового общения и речевого этикета |
| Другие характеристики |